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クレーム対応が大事!

 クレームは、悪質なクレーマーを除いて、製品開発や製品改良の情報の宝庫です。そのため、クレームを入手・分析することが大切です。

 1:29:300の法則(ハインリッヒ、ハインリッツの法則)があります。これは、1つの大きな失敗の背景に、顧客が寄せられたクレームなどで発覚したミスが29あり、さらにその裏には、現場でのヒアリ・ハットなどがミスが300あるというものです。
 クレーム対応を適切に行うことで、重大なミスを未然に防ぐことができるとともに、ヒアリ・ハットの改善のきっかけになります。

 誰でも・どんな企業でもミスはあります。問題が起こった時の対処の仕方一つで、「世の中に存在してはいけないと思われる企業」と「これからも頑張って復活して欲しいと思われる企業」に分かれます。クレーム対応は誠意を持って行う必要があります。

 クレームは、単なる企業への嫌がらせではなりません。この企業への期待が込められていると思って、対応することが大切です。