ライモック ラボ

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CSとES

 CS(顧客満足;Customer Satisfaction)は、顧客の満足度を高め、顧客にとっての価値を最大化することです。CSを向上させるためには、顧客ニーズを捉え、それを製品やサービスに取り込み、新規顧客の獲得や既存顧客の囲い込みを行い、収益に結びつけます。また、CSは、アンケートなどにより調査を行うことで、ここの製品やサービスに対する満足度、総合満足度などと定量的に調べることが大切です。

 ES(従業員満足;Employee Satisfaction)は、従業員の満足度を高め、生産性を向上させるとともに、顧客満足度の向上等を図ることです。ESは、仕事の達成感・やりがい、職場環境、人事制度、組織風土、将来への期待などが影響します。職場環境の改善は、”生産性アップ”、”やる気の向上”により、CS活動の取り組みの強化へと繋がります。

 CSもESも共に、定量的に評価し、課題の認識、改善策の立案・実行、効果の確認、さらなる改善活動とPDCAサイクルを継続的に回すことが大切です。