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サービス・プロフィット・チェーン

 サービス・プロフィット・チェーン(SPC)とは、へスケッ(J.S.Heskett)、サッサー(W.E.Sasser,Jr.)らによって提唱されたフレームワークです。それは、従業員満足、顧客満足、企業利益の因果関係を表したものです。

 企業が「社内サービスの質」を充実させることで、「従業員満足(ES)」を向上させ、それが「従業員ロイヤリティ」並びに「生産性」を向上させ、提供する「サービス水準」が向上するものです。
 提供するサービスが向上すると「顧客満足(CS)」が向上し、その結果、「顧客ロイヤリティ」が向上し、「売上・利益」の拡大に繋がります。
 そこで、得られた売上・利益を社内サービスの質を向上させ、サービス・プロフィット・チェーンを再び回し始めます。
 それによって、企業が成長することを目指します。